برمجيات المكاتب الخلفية والأمامية
برمجيات مكاتب خلفيه واماميه
Software back-office/front-office -
برمجيات المكاتب الخلفية والأمامية
لبنى التارة
برمجيات المكاتب الأمامية والخلفية هي نظم المعلومات التي تؤتمِت أو تدعم نشاطات شركة ما وفعالياتها، وتتوزّع على الأقسام المختلفة الواقعة داخل مبانيها وفروعها بين ما يسمى المكتب الخلفي back office والمكتب الأمامي front office. يشمل المكتب الخلفي الفعاليات الجارية داخل المبنى الإداري للشركة، التي تهتم بالإجراءات الإدارية الداخلية فيها مثل شؤون العاملين والشؤون المالية والإدارية عموماً، والفعاليات الجارية في منشآت الإنتاج التابعة للمؤسسة والمرتبطة بتطوير المنتجات أو الخدمات التي تقدّمها الشركة مثل إجراءات التصنيع والإنتاج وإدارة سلاسل التوريد والقيمة. ويشمل المكتب الأمامي الفعاليات الجارية داخل مخازن البيع والتوزيع وخدمة المستهلك التابعة للشركة والتي تهتم بكل تلك المهام التي تتطلب تفاعلاً مباشراً مع المستهلك النهائي.
لا تعمل برمجيات المكتب الأمامي على نحو منفصل عن برمجيات المكتب الخلفي، إذ لا بدّ لموظفي المبيعات المكلّفين متابعة العلاقة مع الزبائن من معرفة الحد الأدنى من المعلومات المتعلقة بإجراءات تصنيع المنتج أو تطوير الخدمة ومواصفاتهما. وبالمماثلة لا بدّ للعاملين المعنيِّين بتصميم المنتج أو الخدمة المبيعة في الشركة من الاطلاع على تقييم الزبائن للمنتجات وعلى مشكلات الاستخدام التي يُبلّغ الزبائن عنها. لذلك تسعى الشركات إلى ضمان التكامل بين برمجيات المكتب الأمامي وبرمجيات المكتب الخلفي لديها. يبيّن الشكل (1) مكوّنات المكتب الأمامي والخلفي والترابط بينهما.
 |
| الشكل (1) مكوّنات المكتب الخلفي و المكتب الأمامي |
هي البرمجيات التطبيقية التي تدعم إجراءات الفعاليات التي تقوم أساساً على التواجه مع الزبائن من استلام ومتابعة طلبات الزبائن وإدارة العلاقة معهم، إضافةً إلى دعم إجراءات التسويق والترويج للمنتجات لدى الزبائن المحتملين. غالباً ما تُستخدم هذه البرمجيات من قبل موظفي المبيعات في الشركة، الذين يُطلق عليهم أيضاً «موظفو المكتب الأمامي». وقد توفر بعض هذه البرمجيات للزبائن إمكانية النفاذ المباشر إلى خدمات الشركة من تصفّح المنتجات أو تقديم شكاوى أو استعلام أو تتبع طلباتهم. تعتمد برمجيات المكتب الأمامي على بناء قاعدة معرفة عن الزبائن توصّف بالتفصيل المناسب الزبائن وتاريخ علاقتهم مع الشركة، بحيث تمكّن موظفي المبيعات (والمديرين ومصمّمي المنتجات) من معرفة احتياجات الزبائن ووضع خطط تطوير المنتجات المناسبة، وتمكّن الزبائن من الاطلاع المستمر على منتجات الشركة ومستجداتها. تتعامل برمجيات المكتب الأمامي مع كل ما هو غير قابل للقياس، مثل: مَن هم الزبائن المحتملون؟ مَن هم الزبائن المهمون؟ ما هي تفضيلات الزبون؟ ما حجم الطلبات المتوقعة؟ ما تقييم استخدام منتج ما؟
توفر هذه البرمجيات الوظائف المرتبطة بفعاليات ونشاطات أقسام المبيعات والتسويق وخدمة الزبائن. وتكون مغلّفة عادة في حزم برمجية تسمى برمجيات «إدارة العلاقة مع الزبون» customer relationship (CRM) management. كما توفر هذه البرمجيات إمكان أتمتة عمليات البيع باستخدام الأدلة الإلكترونية التي تسمح بتلقي طلبات الزبائن ومعالجتها، وأتمتة عمليات التسويق بتجميع معلومات عن الزبائن وتحليلها لاستنتاج استراتيجيات التسويق المناسبة، وتوفير عدد من قنوات الاتصال لخدمة الزبائن عن طريق مواقع الوب أو مراكز الاتصال أو بإرسال رسائل نصية على شبكة الهاتف الخلَوي أو أي قنوات اتصال أخرى.
مع أن مهام المكتب الخلفي وفعالياته ضرورة حرجة ولا غنى عنها لدعم تطوير المنتجات والخدمات، إلا أنها خفية على الزبون ولا يمكن للزبون النفاذ إليها. وتُعدّ عاملاً أساسياً في إنجاح أعمال الشركة، وكسب رضا الزبائن والمستهلكين.
تشمل برمجيات المكتب الخلفي مجموعة من نظم المعلومات التي يستخدمها العاملون في الشركة مضافاً إليها نظم تبادل المعطيات وإجراءات المشتريات مع مجموعة المورّدين suppliers المعتمدين ونظم إجراءات الأعمال مع مجموعة من الشركاء في الأعمال partners المخوّلين بصلاحيات معينة في النفاذ إلى هذه البرمجيات. تحقق هذه البرمجيات الوظائف المرتبطة بفعاليات ونشاطات أقسام التصنيع والإنتاج والمشتريات والدعم اللوجستي (الإمداد) والمستودعات والمالية والمحاسبة وإدارة الموارد والإدارة. تتعامل برمجيات المكتب الخلفي مع كل ما هو قابل للقياس مثل: كم ربحت الشركة؟ كم منتجاً تم توجيهه للشحن؟ ما المواد الأولية اللازم شراؤها؟ ما جداول الإنتاج المطلوبة؟
ثمة مجموعة من البرمجيات المستخدمة في المكتب الخلفي، مثل التطبيقات المؤسساتية الداعمة لإجراءات الأعمال في المؤسسة، ونظم المستودعات وإدارة سلاسل التوريد supply chain management، (SCM)، ونظم إدارة الموارد المالية والبشرية، ونظم إدارة الإنتاج والتصنيع، ونظم المستودعات. وقد يكون جزءاً من هذه الأنظمة متضمّناً في رزمة برمجية واحدة كما هو الحال في الحزم البرمجية التي تسمى نظم «إدارة وتخطيط الموارد المؤسساتية» enterprise (resource planning (ERP، والتي تشمل وظائف إدارة الموارد البشرية وإدارة الإنتاج والتصنيع وإدارة المستودعات والمحاسبة والمالية. تطوّرت هذه النظم ERP منذ بداياتها حتى اليوم من برمجيات ERP I التي كانت تؤتمِت فعاليات التخطيط داخل الشركة الواحدة وفروعها، إلى برمجيات ERP II التي وسعَّت الفعاليات المؤتمتة خارج حدود الشركة، لتشمل المورّدين ونظم سلاسل التوريد SCM بهدف إغناء التفاعل بين الشركاء في الأعمال وتخفيض الكلف ورفع الفعالية. وأخيراً تتوجه النظم ERP III اليوم إلى توسيع فعالياتها لتصل إلى الزبائن المحتملين والأسواق وتشمل بذلك جزءاً من وظائف البرمجيات CRM.
تتطور الحزم البرمجية المستخدمة في المكاتب الخلفية لتدعم التكامل مع النظم المؤسساتية الداعمة لإجراءات الأعمال في الشركة من جهة ومع برمجيات المكاتب الأمامية من جهة أخرى.
تتطور برمجيات المكاتب الأمامية CRM لتدعم مكاملة كلّ فعاليات التواجه والتفاعل مع الزبون، والتي تستخدم قنوات نفاذ متعددة وجديدة. ويكامل الجيل الجديد من البرمجيات CRM بين موقع الوب للشركة ونظام إدارة المحتوى وشبكات التواصل الاجتماعي، ويدعم الأدوات الجديدة المتوافقة مع تقنيات الوب Web لضمان التواصل المستمر والمحدَّث بين الشركة وزبائنها والمجتمعات التي تتشارك مع الشركة في الاهتمامات ذاتها.
|
مراجع للاستزادة: - F. Buttle, Customer Relationship Management: Concept and Tools, Elsevier, 2012. - M. King, Back Office and Operational Risk, Harriman House Publisher, 2010. |
- التصنيف : كهرباء وحاسوب - النوع : كهرباء وحاسوب - المجلد : المجلد الرابع مشاركة :
اخترنا لكم
المجلدات الصادرة عن موسوعة العلوم والتقانات
